クレジットカード会社の電話応対が自動音声になっている理由

クレジットカード会社に電話すると、
必ずと言っていいほど、自動音声が始まりますよね。

しかもこれ、通話料が取られるので、
悠長に「お電話ありがとうございます。・・・」とか、
「○分○円の通話料が・・・・・」とか、
余計なことは言わなくていいからさっさと進んでくれ!
その無駄話分の料金はこっちが払っているんだぞ!と、
いつも思ってしまいます(笑)。

フリーダイヤルならゆったりと待てるんですが、
通話料が掛かっている場合だと、
どうしても早く早く、って思ってしまうんですよね。

そうなってくると、自動音声サービスが嫌になり、
「どうしてすぐに繋がせてくれないんだ。」と、
ちょっと不満を持っていたりしました。

しかしこの本を読んだ時、
「あ~、こういう事ならしょうがないか。」と納得しました。

クレジットカード事業の歴史から検証するコア業務とリスクマネジメントの本

ということで、今回は、
自動音声になっている理由についてです。

電話応対が自動音声にせざるを得ない理由

この理由は、クレジットカード会社のコスト削減、になります。

まあ言ってしまえば、当たり前のことになりますが、
クレジットカード会社にとって、
コスト削減は非常に大きな意味を持っています。

想像してみて欲しいんですが、
クレジットカード会員数はだいたい1,000万人くらいいます。
多い所で3,000万人くらいです。
この大量のユーザーが毎月カードを使った売上処理をしたり、(数億件らしい 汗)
大量の問い合わせに対応したり、
審査をしたり、郵送をしたり、会員情報の変更に対応したり、、、
と、とにかく何をするにも大量の処理をする必要があるんです。

そうなってくると、もはや人手でやることは不可能に近く、
システムを使うしかありません。

その1つが自動音声、という訳なんです。

なので最近だと、クレジットカードの解約する時に一切オペレーターに繋がらず、
自動音声のみで完結する場合もあったりします。

このように、クレジットカード会社はできる限りコスト削減して、
ユーザーに質の良いサービスをしようと努力してくれているんです。

カードユーザーも協力してあげて欲しい

クレジットカード会社のコストなんてどうでもいい、
と思う人もいるかもしれませんが、
これは、我々カードユーザーにも影響があることです。

もし、カード会社のコストが増えてしまったらどうなるでしょうか?

クレジットカードの改悪につながります。
例えば、ポイント還元率が下がるとか、サービスの削除などです。

なので、自動音声は嫌な人は多いと思いますが、
そこは自分のカードの還元率やサービスを守るためだと思って、
できれば協力してあげてください!

できる限り早く希望の繋ぐには?

できる限り自動音声で、早く希望の対応に繋げたい場合は、
以下の様な案内がクレジットカード会社の問い合わせページに載っているので、
これを先に見ておくと良いです。

三井住友VISAカードの自動音声応答サービスの案内画像

これは三井住友VISAカードの案内になりますが、
番号が書かれてあるので、あらかじめ希望の対応の番号がわかります。

例えば、クレジットカードを解約したい場合は、
1番を押して、2番を押せばOK、
ということになります。

なので、自動音声でイライラしてしまう人は、
事前にこういった案内を見つけておくと良いと思います。

クレ活管理人は、絶対にこれを探してから電話してます(笑)。

それでも自動音声を改善してほしい部分もある

自動音声になっているのは、
クレジットカード会社のコスト削減のためであり、
それが、クレジットカードのサービスの質を向上させるなら、
多くの人は、納得できるんじゃないでしょうか。

ただ、それでもクレ活管理人の意見ではありますが、
もう少し改善して欲しいところもあります。

やはり、カードユーザー側は通話料がかかってしまうので、
もう少しスピーディーに読み上げを行って欲しいんですよね。
無駄なところは一切省き、
すぐに番号選択のところに行って欲しいです。

クレジットカード会社がやった方がいいと思ったこと

それともう1つ、クレ活管理人が思ったことです。

クレ活管理人は上の本を読むまで、
クレジットカード関連の業務について理解していませんでした。
まあ、普通の人はクレジットカード会社が何をやっているかなんて、
ほとんど知らないと思います。

なので、もう少し情報発信をして欲しい、と思います。

例えば、「このクレジットカードの還元率を保つためには、
カードユーザー様の協力が必要です。Web明細や自動音声にご協力ください。」
と言われたら、クレ活管理人なら喜んで協力します。

カード会社って割と一方的になっていて、
あまりユーザーの方を向いていないように思います。
もう少し自分達の内情を話して、
カードユーザーと一緒に良いサービスを作る、
こんな感じの姿勢を取ってもらえると、非常に嬉しいですね。

まとめ

今回は、クレジットカード会社の電話応対が自動音声になっている理由でした。
その理由は、カード会社のコスト削減です。

コスト削減しないと、クレジットカードの還元率やサービスの改悪に繋がってしまうので、
自分のカードを守るためにも、カードユーザーは自動音声に是非協力してあげてください!


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